Combatir la infidelidad del cliente hotelero

Combatir la infidelidad del cliente hotelero es para todos los gestores de negocios de alojamiento la espina clavada en sus reportes de Customer Loyalty.

Combatir la infidelidad del cliente hotelero

Uno de los temas clave para el hotelero es Combatir la infidelidad del cliente hotelero. Uno de los rasgos más comunes tiene que ver con los clientes de un hotel tiene relación con su infidelidad respecto del establecimiento o su marca.

Combatir la infidelidad del cliente hotelero

¿Cuáles son las razones que hacen que el cliente hotelero sea infiel?

El consumidor hotelero tiende a ser infiel por varias razones bastante lógicas y comprensibles, aunque no todos los administradores de negocios hoteleros sean capaces de reconocer. Debemos ser conscientes de ello pero no tenemos porqué considerar este factor como algo negativo, y debemos intentar comprender estos patrones de comportamiento para combatirlos. Veamos cuáles son los motivos:

  1. Oferta de hoteles y destinaciones. Existe una gran y muy variada oferta hotelera. Eso hace que haya mucha competencia en el mercado y el cliente hotelero tenga mucho donde elegir. Tampoco es lo mismo cuando se habla de una cadena hotelera, que tiene menos competencia y más cuota de mercado por su mayor tamaño, pudiendo fidelizar a más clientes, que de un hotel independiente con un presupuesto para fidelización más humilde.

  2. Nuevas tecnologías. La introducción de las nuevas tecnologías posibilita al usuario obtener mucha más información sobre el establecimiento hotelero donde pretende pernoctar y eso hace que se vuelva más exigente. Existen nuevas soluciones creadas con el único objetivo de generar contenido de valor que facilite esta información al consumidor.
    Si este hecho no se gestiona de forma inteligente por parte de los hoteleros, se puede convertir en cierta amenaza, ya que el usuario también podrá hacer uso de las nuevas tecnologías para hacer comparaciones, de forma exhaustiva, con el resto de oferta hotelera.

  3. Frecuencia y estacionalidad del consumo. Contratar nocher de hotel no deja de ser una práctica que las personas no realizan a muy a menudo. Y aun sucede menos cuando se trata de pernoctaciones en establecimientos ubicados en destinos de sol y playa. El turismo de negocios podría ser una excepción a éste caso, ya que si el cliente, por ejemplo, tiene varias reuniones al mes en una misma ciudad y necesita pernoctar en un hotel, es posible que, por comodidad, elija el mismo hotel en sus sucesivos viajes, siempre que las anteirores veces haya quedado satisfecho con el trato y servicios del establecimiento.

  4. Clientes multiperfil. Una misma persona puede tener distintos motivos para visitar una ciudad, y en cada una des éstas suposiciones el perfil de establecimiento que necesita para sus pernoctaciones puede variar. Un viaje de negocios, una reunión familiar o unos días de descanso y relax bien pueden ser motivos distintos para visitar una destinación, y las características que se le piden al hotel bien tienen que ser distintas. Es por ello, que se tiene que tener en cuenta esta variable a la hora de querer establecer un mecanismo de fidelización de clientes.

  5. Relaciones y canales de comunicación. Como no se puede establecer una relación de afinidad o amistad con cualquier cliente, aunque sear recurrente, no se le puede pedir a un cliente que nos visita por primera vez que sea parte activa de nuestros canales de feed-back y redes sociales. Éste es un aspecto que se tiene que trabajar muy tranquilamente y solo llegaremos al objetivo si somos constantes y seguimos un buen guión preestablecido. Una buena forma de mejorar el servicio tiene que ser mediante los productos de acogida que se dejan en la zona de baño de la habitación.

Por tanto, para un hotel será un reto conseguir mantener una relación con sus clientes. El hotel cobra un papel secundario siendo eso un motivo añadido de que el consumidor hotelero no esté siempre dispuesto a participar en los canales comunicativos de los hoteles.

Así pues, por donde empezar?

Implementemos un canal de comunicación abierto y efectivo con nuestros clientes y mantengámonos en alerta, para detectar las oportunidades que se nos irán presentando, y cuando éstas lleguen, atendamos sin demora recomendaciones, comentarios y críticas, para establecer los puentes de comunicación que nos llevarán a fidelizar los clientes.

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